O que é CRM?

Você tem de reconhecer de que não pode haver relacionamentos a menos que haja compromisso, lealdade, amor, paciência e persistência.

cornel west

Gestão de relacionamento com o consumidor (CRM na sigla em inglês) é a combinação de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e os dados durante todo o processo de compra dos clientes, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente; ajudar na retenção dos clientes e a aumentar as vendas. Sistemas de CRM compilam dados dos clientes através de diversos canais e pontos de contato entre o consumidor e a empresa, que pode incluir o site da companhia, telefone, e-mail, materiais de marketing e mídias sociais. Também podem dar à equipe de atendimento ao cliente informações detalhadas sobre informações pessoais, histórico de compras e preferências de compra.

Índice

Componentes do CRM

No nível mais básico, os softwares de CRM consolidam as informações e documentos do cliente em um banco da dados para que os usuários da empresa possam, mais facilmente, ter acesso e gerenciar.

Com o tempo, muitas funções adicionais foram adicionados aos sistemas de CRM para torná-los mais úteis. Algumas destas funções incluem gravar as várias informações do cliente por e-mail, telefone, mídias sociais ou outros canais; dependendo das capacidades do sistema, automatizar os fluxos de trabalho, tais como tarefas, calendários e alertas, e dando aos gerentes a habilidade de analisar a produtividade e performance baseado nas informações passadas ao sistema.

  • Automação de marketing: As ferramentas de CRM com capacidades de automação de marketing podem facilitar as tarefas repetitivas em diferentes pontos. Por exemplo, conforme forem feitas as vendas, automaticamente será enviado material publicitário, geralmente por e-mail ou mídias sociais, com o objetivo de tornar uma venda em mais oportunidades de lucro;
  • Automação das vendas: Essas ferramentas analisam as interações dos clientes e automatizam certas funções do ciclo de vendas para atrair e obter novos consumidores;
  • Automação do serviço de atendimento ao cliente: Feito para reduzir as características chatas do trabalhador de uma central de atendimento, a automação do SAC pode incluir áudios previamente gravados para auxiliar na resolução de problemas e a disseminar informações. Várias ferramentas podem ser integradas ao computador do atendente com o objetivo de reduzir o tempo das ligações e simplificar os processos de serviço ao consumidor;
  • Serviços de geolocalização ou baseados na localização: Alguns sistemas de CRM incluem tecnologias que podem criar campanhas de marketing baseadas na localização física dos clientes, alguns integrados com aplicativos de localização GPS populares. Tecnologia de geolocalização também podem ser utilizadas como uma ferramenta de gerenciamento de contatos para encontrar possíveis compradores de uma determinada região;
Ferramentas de CRM para plataformas de mídias sociais ajuda as empresas a manterem relacionamentos com os clientes e a monitorarem os sentimentos dos consumidores com sua marca.
  • Automação do fluxo de trabalho: Sistemas de CRM ajuda as empresas a otimizarem os processos, simplificando as cargas de trabalho repetitivas, permitindo que os colaboradores se foquem em tarefas mais criativas e de alto nível;
  • Gestão de lead: As vendas podem ser rastreadas através do CRM, permitindo que as equipes de vendas a entrar, rastrear e analisar os dados em um único lugar;
  • Gestão de recursos humanos: Sistemas de CRM ajudam a rastrear informações do empregado, tais como informações para contato, rever a performance e benefícios dentro da empresa. Isto permite ao departamento de recursos humanos a gerir mais eficientemente sua força de trabalho interna;
  • Análise: A análise no CRM ajuda a ter melhor satisfação do consumidor analisando os dados dos usuários e ajudando a criar campanhas de marketing direcionadas;
  • IA: Tecnologias de Inteligência Artificial (IA), tais como Salesforce Einstein, foram incorporadas em plataformas de CRM para automatizar tarefas repetitivas, identificar padrões de compra dos consumidores para prever comportamentos futuros e mais.

Tipos de Tecnologia no CRM

Os principais fornecedores de sistemas de CRM são Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle. Outras sistemas são populares entre as empresas de pequeno e médio porte, mas estas quatro são as escolhas das grandes empresas. Os tipos de tecnologias CRM são as seguintes:

  • CRM locais: Nesta abordagem, a empresa compra as licenças adiantadas ao invés de assinaturas anuais de um provedor de CRM na nuvem. O software fica nos servidores da empresa e o usuário assume a responsabilidade pelas atualizações. Geralmente requer um processo de instalação prolongado para integrar todos os dados da companhia. Empresas com CRM complexos podem se beneficiar de soluções locais;
  • CRM na nuvem: Com CRM na nuvem, conhecido como SaaS (Software as a Service – Software como um serviço) ou CRM sob demanda, os dados são guardados em uma rede externa e remota que os empregados podem acessar a qualquer hora, de qualquer lugar que tenha uma conexão com a internet, algumas vezes com um provedor de serviços terceirizado para supervisionar a instalação e a manutenção. As capacidades de desenvolvimento rápidas e relativamente fáceis é um atrativo para empresas com experiência ou recursos tecnológicos limitados.

As empresas podem considerar um CRM na nuvem como uma opção de menor custo. Fornecedores tais como Salesforce cobram através de assinaturas mensais ou anuais.

A segurança dos dados é a maior preocupação das empresas que usam sistemas na nuvem, pois a empresa não controla o armazenamento e manutenção de seus dados. Se o provedor sair do negócio ou for adquirido por outra empresa, os dados podem estar comprometidos ou se perderem. Problemas de compatibilidade também podem surgir quando os dados forem migrados do sistema interno para a nuvem.

Finalmente, o custo pode ser um problema, pois assinaturas por programas podem ser mais custosos de que modelos locais.

Sistemas de CRM foram além das funções tradicionais de preenchimento de perfil
  • CRM de código aberto: Um sistema de CRM de código aberto é aquele tem o código disponível para o público, permitindo às empresas a fazerem alterações sem nenhum custo. Os sistemas de CRM de código aberto também permitem adicionar e customizar os links das mídias sociais, permitindo às empresas a se apresentarem melhor.

Plataformas de CRM de código aberto tais como OroCRM, SuiteCRM e SugarCRM oferecem alternativas às plataformas proprietárias da Salesforce, Microsoft e outros fornecedores.

A adoção de quaisquer dos métodos de CRM depende das necessidades do negócio, recursos e objetivos, e cada um com seus custos associados.

Exemplos de CRM em prática

  • Call center: Tradicionalmente, as práticas de entradas de dados dos sistemas de CRM tem tido a responsabilidade das vendas, departamento de marketing e de contatar os agentes de telemarketing. Equipes de vendas e marketing atualizam o sistema com informações de todo o ciclo do cliente, coletam os dados e revisam o histórico do consumidor através das ligações e interações com o suporte técnico;
  • CRM Social: As mídias sociais envolve engajamento das empresas com os consumidores diretamente através das plataformas de mídias sociais, tais como Facebook, Twitter e LinkedIn. As mídias sociais apresentam um fórum aberto para os consumidores compartilharem experiências com a marca, quer queiram tenham queixas ou estejam promovendo o produto.

Para adicionar valor às interações do cliente nas mídias sociais, as empresas utilizam várias ferramentas de CRM social que monitora as conversas nas mídias sociais, desde menções à marca à frequência das palavras-chave usadas, para determinar seu público-alvo e quais plataformas usar. Outras ferramentas analisam as respostas nas mídias sociais e resolver os problemas e dúvidas dos clientes.

Outra maneira de que o CRM adiciona valor às empresas e consumidores é através das comunidades para clientes, onde os clientes postam as avaliações dos produtos e podem se engajar com outros para resolverem problemas ou pesquisar produtos em tempo real. As comunidades de clientes podem fornecer serviço ao consumidor de baixo nível para certos tipos de problemas e reduzir o número de ligações nos call centers. Também podem fornecer novas ideias de produto.

  • CRM móvel: Aplicativos CRM para smartphones e tablets têm se tornado uma necessidade para os representantes de vendas e profissionais de marketing que querem acessar as informações dos clientes e fazer tarefas quando não estiverem em seus escritórios físicos. Aplicativos de CRM móvel tira vantagem das características que são únicas aos dispositivos móveis, tais como o GPS e o reconhecimento de voz;
  • Práticas business-to-business (B2B): Um sistema CRM em um ambiente B2B ajuda a monitorar as vendas conforme passam pelo funil de vendas, permitindo aos negócios a resolverem quaisquer problemas que possam surgir durante o processo e também ajudam a aumentar a eficiência do processo de vendas.

Desafios do CRM

Sem o gerenciamento apropriado, um sistema de CRM pode se tornar somente um local onde as informações dos clientes são armazenadas. Conjuntos de dados precisam ser conectados, distribuídos e organizados para que os usuários possam facilmente ter acesso às informações necessárias.

Empresas podem ter dificuldades para ter uma simples visão do usuário se seus dados não estiverem conectados e organizados em um painel de controle ou em uma interface. Desafios também surgem quando os sistemas contém dados do cliente duplicados ou informação desatualizada. Esses problemas podem levar ao declínio da experiência do usuário devido ao longo tempo de espera nas ligações, casos de suporte técnico impróprios e outros problemas.

Sistemas de CRM funciona melhor quando as empresas gastam algum tempo para limpar dados dos clientes para eliminar registros incompletos ou duplicados antes de alimentarem o CRM com fontes de informação externas.

Fonte: Tech Target

Para saber mais:

Autor: jean cavalcante

Formado em Ciência da Computação. Fluente em inglês. Sei ler textos escritos em francês e espanhol quase que totalmente transquilamente. Gosto de aprender de tudo um pouco e nesta onda tenho conhecimentos técnicos e práticos no mercado financeiro; gosto de ler ficção, aventura, ciência, filosofia.

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